Over het belang van signaalmanagement  

Om knelpunten in de processen en uitvoering van de dienst aan het licht te brengen, is bij de Belastingdienst het Bureau Signaalmanagement ingericht. We spreken met programmamanager Tom Scholte.

Stroomversnelling  
Het Bureau Signaalmanagement bestaat nog niet zo lang. De Belastingdienst (BD) deed al langer aan registratie van fiscale knelpunten, vertelt Scholte, met name via de Belastingtelefoon. Maar de toeslagenaffaire heeft duidelijk gemaakt dat het signaalmanagement bij de BD versterkt moet worden. ‘Met een team van negen mensen proberen we nu het signaalmanagement te verbeteren op drie onderdelen. Allereerst de Stand van de Uitvoering, een rapportage die we jaarlijks naar de Tweede Kamer sturen en waarin de signalen die we ophalen zijn verwerkt en geanalyseerd. Daarnaast beogen we de opvolging van de signalen die we binnenkrijgen en willen we het signaalmanagement binnen de organisatie versterken. Daar hebben we onder andere een speciaal loket voor ingericht.’ 

De oplossing voor knelpunten ligt lang niet altijd in het aanpassen van wetten

Via sommige organisatieonderdelen komt al een continue stroom signalen binnen. Waar dat niet zo is, doet het Bureau Signaalmanagement een jaarlijkse inventarisatie. Ook de afdeling Klachtbehandeling wordt bij de knelpunteninventarisatie betrokken. ‘Dan gaat het dus niet over de processen,’ verduidelijkt Scholte, ‘maar over hoe een besluit tot stand is gekomen of hoe je behandeld bent. De afdeling kijkt of er een signaal achter een klacht zit en of het mogelijk is om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.’ 

Afwegingen binnen de wet 
Dat is soms gemakkelijker gezegd dan gedaan, zelfs als de oplossing van een knelpunt voor de hand ligt. ‘Dat zien we bijvoorbeeld met dwangbevelen die op zaterdag bezorgd worden’, vertelt Scholte. ‘Daar kunnen problemen mee ontstaan, omdat in de brief staat dat de ontvanger binnen 48 uur moet betalen, maar de Belastingtelefoon is in het weekend niet bereikbaar. De oplossing lijkt vrij simpel: óf de Belastingdienst verstuurt geen dwangbevelen meer op donderdag en vrijdag, óf er wordt meer tijd gegeven dan die 48 uur om te reageren. Het blijkt in de praktijk echter lastig om zo’n ogenschijnlijk eenvoudige oplossing snel door te voeren.’  

Daarbij is het voor inspecteurs lang niet altijd zonneklaar en dikwijls complex of ze moeten handelen volgens de letter van de wet of naar de geest van de wet. ‘De Belastingdienst is een uitvoeringsorganisatie’, analyseert Scholte. ‘We voeren de wet uit. De opdracht om te handelen volgens de letter van de wet is anders dan de opdracht om te handelen in de geest van de wet en om daarbij, wanneer de situatie daarom vraagt, maatwerk toe te passen en gebruik te maken van de professionele ruimte die wet- en regelgeving wellicht biedt. Zo biedt het boetebeleid best veel ruimte voor maatwerk, maar daarmee leg je een grote verantwoordelijkheid bij inspecteurs om daarin afwegingen te maken.’ In elk geval, benadrukt Scholte, ligt de oplossing voor knelpunten lang niet altijd in aanpassing van wetten — zelfs niet als het de wetten zelf zijn die knellen. ‘Een wet aanpassen kost vaak meer tijd dan een andere manier van werken invoeren. We kijken nu ook naar die NOB-knelpuntenlijst met de vraag in ons achterhoofd: ligt hier een noodzaak tot aanpassing van wetgeving of is er ruimte binnen de uitvoering?’ 

We kijken hoe een besluit tot stand is gekomen en hoe je behandeld bent

Emotie en urgentie 
Het is een bekend spelletje: je laat twintig mensen een boodschap aan elkaar doorgeven en aan het einde is de boodschap heel anders geworden dan hij aan het begin was. Tom Scholte gebruikt deze vergelijking om een probleem te illustreren dat kan ontstaan met het melden van knelpunten bij de Belastingdienst.  

‘Degene die de melder aan de telefoon heeft, voelt de emotie en de urgentie. Maar die draagt de melding vervolgens over, en bij de eerste keer dat dat gebeurt, verlies je al direct 80 procent van die emotie, urgentie en ervaring — en bij elke volgende keer dat de melding wordt doorgegeven verlies je daar wéér een gedeelte van. Om dat te voorkomen, hebben we een aantal experimenten gedaan waarbij we mensen die direct klantcontact hebben, meenemen bij elke keer dat het signaal wordt besproken door mensen die over de opvolging en oplossing kunnen besluiten.’ 

Tom Scholte

• Tom Scholte 
• 1993-1997 B.Ed. Algemene Economie HvU 
• 2000-2002 MSc. ICT Management CIBIT/ University of Middlesex 
• 2002-2019 Zelfstandig organisatieadviseur/ trainer/ freelance docent/ ondernemer 
• 2019-2021 Adviseur organisatieontwikkeling ministerie van Binnenlandse Zaken 
• 2021-heden Programmamanager Bureau Signaalmanagement Belastingdienst